Гарантия и возврат стекла, зеркал и изделий по индивидуальным размерам

Если вы получили товар с производственным дефектом, повреждением, возникшим до передачи товара, либо изделие не соответствует согласованным характеристикам заказа, обратитесь к нам как можно скорее. Мы рассмотрим обращение, проверим обстоятельства и предложим предусмотренный законом способ решения ситуации.

Для многослойного стекла применяется ГОСТ 30826-2014 «Стекло многослойное. Технические условия», действующий стандарт распространяется в том числе на многослойное стекло для строительных конструкций, витрин, полов, оконных и дверных блоков и транспортных средств. На 2026 год в стандарт внесены актуальные изменения и поправки.

Формулировка «любое стекло возврату не подлежит» некорректна. Правовой режим зависит от конкретного товара, способа продажи, характеристик изделия и основания для возврата. Особенно важно различать: Стандартный товар и изделие, изготовленное или обработанное по индивидуальному заданию покупателя.

Для интернет-магазина это принципиально, поскольку ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей прямо предусматривает особое правило для товаров с индивидуально-определенными свойствами.

Если заказ представляет собой не только продажу готового товара, но и выполнение работ по его изготовлению или обработке, применяются также положения законодательства о защите прав потребителей в отношении работ и услуг. При обнаружении недостатков потребитель вправе предъявлять предусмотренные законом требования, в том числе требовать устранения недостатков, уменьшения цены или повторного выполнения работы в соответствующих случаях.

Стекло относится к хрупким материалам, поэтому особенно важно осмотреть заказ при получении.

Проверьте:

отсутствие трещин;
отсутствие сколов;
отсутствие повреждений углов;
отсутствие глубоких царапин;
целостность упаковки;
соответствие количества изделий заказу;
соответствие размеров;
соответствие типа стекла;
соответствие толщины;
наличие предусмотренной обработки;
состояние декоративного покрытия, если оно предусмотрено заказом.

Не устанавливайте поврежденное изделие и не начинайте его дальнейшую обработку.

Сделайте фотографии:

упаковки целиком;
транспортной упаковки со всех сторон;
поврежденного места крупным планом;
изделия целиком;
маркировки или идентификационных обозначений;
места повреждения с разных ракурсов.

После этого направьте информацию менеджеру вместе с номером заказа.

Это позволит быстрее установить обстоятельства повреждения и определить дальнейший порядок решения вопроса.

Обратитесь к нам, если полученное изделие отличается от согласованного заказа по существенным характеристикам, например:

указан другой размер;
отличается толщина;
выбран другой вид стекла;
отсутствует предусмотренная обработка;
выполнены отверстия не в соответствии с согласованным чертежом;
отличается форма изделия;
нарушена комплектация;
поставлено другое количество изделий;
обнаружен производственный дефект.

При обращении желательно приложить:

номер заказа;
фотографию изделия;
фотографию маркировки;
фотографии выявленного несоответствия;
согласованный чертеж или эскиз, если он использовался;
документ или сообщение с согласованными параметрами заказа.

Гарантия распространяется на недостатки, за которые отвечает продавец или изготовитель в соответствии с законодательством и условиями конкретного заказа.

Гарантийные обязательства применяются при условии соблюдения правил:

транспортировки;
хранения;
монтажа;
эксплуатации;
ухода за изделием.

Гарантия не должна использоваться как синоним обычного возврата товара надлежащего качества. Возврат товара надлежащего качества и обращение по гарантии из-за недостатка — это разные основания обращения.

Для работ и изделий, изготовленных по индивидуальному заказу, требования в связи с недостатками регулируются, в частности, ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». При установленном гарантийном сроке исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия результата вследствие нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Гарантийные обязательства не распространяются на повреждения, возникшие после передачи изделия вследствие:

неправильной транспортировки покупателем;
неправильного хранения;
самостоятельной резки стекла;
сверления или фрезеровки после получения изделия;
самостоятельной обработки кромки;
механического воздействия;
ударов;
неправильного монтажа;
использования неподходящего крепежа;
чрезмерной нагрузки;
нарушения требований к эксплуатации;
воздействия третьих лиц;
использования изделия не по назначению.

Если после получения стекла выполнялись дополнительные работы сторонними специалистами, необходимо сообщить об этом при обращении.

Триплекс представляет собой многослойное стекло. Его конструкция предусматривает соединение стеклянных слоев с помощью промежуточного слоя.

Для оценки качества триплекса могут иметь значение:

целостность стеклянных слоев;
состояние межслойного материала;
отсутствие недопустимого расслоения;
отсутствие трещин и сколов;
соответствие толщины;
соответствие состава;
качество обработки;
соответствие установленным требованиям к многослойному стеклу.

Технические требования к многослойному стеклу устанавливает ГОСТ 30826-2014. Стандарт распространяется, в частности, на многослойное стекло, используемое в строительных конструкциях, стеклопакетах, структурном остеклении, витринах, полах, оконных и дверных блоках и транспортных средствах.

Не всегда дефект можно обнаружить при получении.

Если недостаток становится заметен только после установки или в процессе эксплуатации, прекратите действия, которые могут увеличить повреждение, и свяжитесь с нами.

Не следует самостоятельно:

демонтировать межслойную конструкцию;
пытаться разделить слои триплекса;
сверлить поврежденный участок;
шлифовать или полировать дефект;
наносить химические составы;
ремонтировать изделие без согласования.

В зависимости от характера проблемы может потребоваться фото- или видеофиксация, осмотр изделия специалистом либо экспертиза.

Укажите:

ФИО покупателя;
номер заказа;
дату покупки;
наименование изделия;
размеры;
количество;
причину обращения;
контактный телефон.

Для стекла и зеркала особенно полезны фотографии:

изделия целиком;
дефекта крупным планом;
упаковки;
маркировки;
места установки, если изделие уже смонтировано.

Направьте обращение через форму на сайте или свяжитесь с менеджером.

В теме обращения рекомендуется указать:

«Возврат / гарантия — заказ №____»

Мы проверим соответствие изделия заказу, характер недостатка и обстоятельства его возникновения.

При необходимости может быть назначен осмотр или экспертиза.

В зависимости от обстоятельств и требований законодательства может быть предложено:

устранение недостатка;
изготовление нового изделия;
замена;
уменьшение стоимости;
возврат денежных средств;
другой предусмотренный законом способ урегулирования ситуации.

Чтобы избежать спорных ситуаций, рекомендуем проверять стекло и зеркало до монтажа.

1. Проверьте упаковку

Убедитесь, что упаковка не имеет признаков серьезного повреждения.

2. Проверьте количество

Сверьте фактическое количество изделий с заказом.

3. Проверьте размеры

Сравните размеры с согласованными параметрами заказа.

4. Проверьте тип стекла

Убедитесь, что получен именно заказанный материал: прозрачное, тонированное, закаленное, триплекс, матовое, декоративное и т. д.

5. Проверьте обработку

Если заказывались:

полировка;
шлифовка;
фацет;
сверление;
фрезеровка;
фигурная обработка;

проверьте их соответствие заказу.

6. Проверьте поверхность

Осмотрите изделие на наличие видимых трещин, сколов и повреждений.

7. Только после проверки приступайте к монтажу

Это особенно важно для изделий, изготовленных по индивидуальным размерам.

При заказе стекла или зеркала по индивидуальным размерам параметры изделия фиксируются на основании данных, предоставленных заказчиком и согласованных с продавцом.

Перед запуском производства необходимо проверить:

ширину;
высоту;
диагональные размеры, если они имеют значение;
толщину;
радиусы;
углы;
расположение отверстий;
диаметр отверстий;
расстояния между отверстиями;
сторону обработки;
направление рисунка;
тип стекла;
цвет и степень тонирования;
количество изделий.

Для сложных изделий рекомендуется передавать чертеж или эскиз с размерами.

Изделие, изготовленное точно по согласованным индивидуальным размерам, но не подходящее по размеру из-за ошибки в исходных данных, не следует автоматически квалифицировать как производственный брак.

Поэтому перед запуском нестандартного заказа особенно важно проверить размеры и чертеж.

Если сомневаетесь в размерах, лучше до оплаты и запуска производства обратиться к специалисту для проверки технического задания.

Для стандартных зеркал применяются общие правила возврата соответствующего товара.

Если зеркало изготовлено:

по индивидуальному размеру;
по нестандартному шаблону;
с фигурной формой;
с отверстиями;
с фацетом;
с индивидуальной обработкой;
с дополнительным декоративным оформлением,

условия возврата определяются с учетом индивидуальных характеристик изделия и действующего законодательства.

Для дистанционной продажи особенно важно учитывать правило об индивидуально-определенных свойствах товара, установленное ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

Нарезка листового стекла по конкретным размерам превращает исходный листовой материал в изделие, предназначенное для конкретной задачи.

Поэтому перед заказом необходимо окончательно согласовать:

размеры;
толщину;
вид стекла;
форму;
обработку;
отверстия;
количество;
назначение изделия.

Для нестандартного изделия рекомендуем сохранять согласованный чертеж или спецификацию до момента получения заказа.

Если вы хотите изменить или отменить индивидуальный заказ, свяжитесь с нами до запуска его в производство.

Возможность отмены и сумма возврата зависят от стадии выполнения заказа и от характера заключенного договора.

Если заказ включает выполнение работ, законодательство предусматривает право потребителя отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств.

Поэтому чем раньше покупатель сообщит об изменении решения, тем проще решить вопрос без дополнительных расходов.

В спорных ситуациях может потребоваться проверка изделия.

Экспертиза может помочь определить:

характер дефекта;
причину его появления;
наличие производственного недостатка;
соответствие изделия согласованным параметрам;
последствия неправильного монтажа или эксплуатации;
наличие механического повреждения;
соответствие изделия техническим требованиям.

При рассмотрении претензии мы можем запросить фотографии, документы, чертежи и другую информацию, необходимую для объективной оценки ситуации.

При рассмотрении вопросов качества и возврата применяются действующие нормы законодательства Российской Федерации, в том числе:

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
ст. 25 — обмен товара надлежащего качества;
ст. 26.1 — дистанционный способ продажи товара;
ст. 29 — права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги;
ст. 32 — отказ от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг;
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463;
ГОСТ 30826-2014 «Стекло многослойное. Технические условия»;
другие применимые технические регламенты и стандарты.

Постановление Правительства РФ № 2463 содержит перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену в рамках ст. 25 Закона о защите прав потребителей. При этом для дистанционной продажи необходимо отдельно учитывать ст. 26.1: официальный материал Роспотребнадзора прямо указывает, что перечень по ст. 25 не применяется к дистанционному способу продажи как таковому, а исключение связано с индивидуально-определенными свойствами товара.

ГОСТ 30826-2014 является действующим стандартом на многослойное стекло; Росстандарт также зарегистрировал поправку, введенную в действие 28 мая 2026 года.

Перед оформлением заказа:

Снимите размеры в нескольких точках.
Проверьте ширину и высоту.
Укажите точную толщину стекла.
Определите назначение изделия.
Уточните необходимость закалки или ламинирования.
Укажите обработку кромки.
Проверьте расположение и диаметр отверстий.
Для сложной формы предоставьте чертеж.
Проверьте итоговую спецификацию перед запуском производства.
При получении осмотрите изделие до монтажа.

Чтобы мы могли быстрее обработать обращение, подготовьте:

Номер заказа:
Дата заказа:
Наименование изделия:
Размер:
Причина обращения:
Описание проблемы:
Фотографии:
Контактный телефон:

Отправить заявку можно через форму обратной связи или связаться с менеджером.

Если вопрос связан с повреждением при доставке, приложите фотографии упаковки и изделия до начала монтажа.